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近期，人民銀行張家界市分行充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，精準(zhǔn)聚焦老年群體支付需求，積極引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任，通過“硬件改造、流程優(yōu)化、科技賦能、教育普及、場(chǎng)景拓展、機(jī)制保障”六維發(fā)力，在改善老年人支付體驗(yàn)和彌合支付數(shù)字鴻溝上下實(shí)功，打造精細(xì)化、多層次養(yǎng)老金融服務(wù)體系，進(jìn)一步做好養(yǎng)老金融“大文章”。

升級(jí)養(yǎng)老設(shè)施，有效提升網(wǎng)點(diǎn)“亮度”

人民銀行張家界市分行指導(dǎo)各銀行機(jī)構(gòu)加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的改造力度，積極構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的適老化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如：2025年一季度，工商銀行張家界分行打造“頤年金融”服務(wù)體系，其11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均實(shí)現(xiàn)無障礙設(shè)施全覆蓋，南莊坪支行設(shè)立全市首家養(yǎng)老金融旗艦網(wǎng)點(diǎn)，配備智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、應(yīng)急呼叫裝置等智能化適老設(shè)備；交通銀行張家界分行創(chuàng)新推出“銀發(fā)服務(wù)驛站”，在2家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)部署適老化智能終端集群，配備帶體溫監(jiān)測(cè)功能的愛心座椅、智能藥盒提醒系統(tǒng)等科技助老設(shè)備；長沙銀行張家界分行構(gòu)建“6+N”適老網(wǎng)點(diǎn)矩陣，主城區(qū)6家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立老年金融服務(wù)專區(qū)，配備具有健康監(jiān)測(cè)功能的智能服務(wù)終端，可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)血壓、心率等基礎(chǔ)健康數(shù)據(jù)；張家界農(nóng)商行完成39個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，基層金融服務(wù)站增設(shè)24小時(shí)現(xiàn)金服務(wù)窗口，有效滿足農(nóng)村老年客戶的現(xiàn)金服務(wù)需求。

優(yōu)化服務(wù)流程，有效提升業(yè)務(wù)“力度”

人民銀行張家界市分行引導(dǎo)各銀行機(jī)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，建立“三優(yōu)三?！狈?wù)體系（優(yōu)先接待、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、優(yōu)化流程、專屬通道、專業(yè)指導(dǎo)、專項(xiàng)產(chǎn)品），致力于提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。全市銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)提速、業(yè)務(wù)流程簡化、傳統(tǒng)服務(wù)保留等適老化服務(wù)升級(jí)。截至2025年一季度末，各網(wǎng)點(diǎn)普遍設(shè)置老年人“綠色通道”或?qū)俜?wù)窗口，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間；共設(shè)置132臺(tái)愛心叫號(hào)機(jī)，老年客戶平均等候時(shí)間由12分鐘縮短至7.2分鐘；開發(fā)老年客戶業(yè)務(wù)快速辦理系統(tǒng)，常規(guī)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間壓縮30%。此外，各銀行保留傳統(tǒng)服務(wù)渠道，共設(shè)立78個(gè)紙質(zhì)存折服務(wù)專柜，配置45臺(tái)現(xiàn)金快速清分設(shè)備，確保小面額現(xiàn)金供應(yīng)充足，充分滿足老年客戶多樣化的支付需求。

完善宣教體系，有效提升宣傳“廣度”

人民銀行張家界市分行組織各銀行機(jī)構(gòu)構(gòu)建“線上+線下”“網(wǎng)點(diǎn)+社區(qū)”的立體化宣教網(wǎng)絡(luò)，著力提高老年客戶的金融素養(yǎng)。2025年一季度，開展“支付安全進(jìn)社區(qū)”系列活動(dòng)52場(chǎng)，覆蓋老年群體2300余人次，通過現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分析等方式，向老年客戶普及支付安全知識(shí)和防范金融詐騙技巧；制作方言版反詐短視頻12部，利用農(nóng)村金融服務(wù)站循環(huán)播放，以貼近老年客戶生活的方式增強(qiáng)其反詐意識(shí)；建立“1+N”宣教機(jī)制（1個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輻射N個(gè)社區(qū)），在32個(gè)社區(qū)設(shè)立金融知識(shí)宣傳角，配備可交互式電子學(xué)習(xí)終端，為老年客戶提供便捷的金融知識(shí)學(xué)習(xí)渠道。與此同時(shí)，人才培育機(jī)制持續(xù)完善。鼓勵(lì)引導(dǎo)各銀行機(jī)構(gòu)建立專業(yè)化的適老化服務(wù)隊(duì)伍，組建“銀齡服務(wù)專員”團(tuán)隊(duì)156人，全部通過手語服務(wù)、方言溝通等專項(xiàng)認(rèn)證；開發(fā)適老化服務(wù)培訓(xùn)課程體系，累計(jì)開展專項(xiàng)培訓(xùn)27場(chǎng)次；建立“服務(wù)星級(jí)評(píng)定”激勵(lì)機(jī)制，將老年客戶滿意度納入員工考評(píng)體系。

數(shù)智賦能轉(zhuǎn)型，有效提升辦理“速度”

人民銀行張家界市分行扎實(shí)推動(dòng)銀行機(jī)構(gòu)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)賦能適老化支付服務(wù)轉(zhuǎn)型，從手機(jī)銀行和自助服務(wù)終端兩方面入手，提升老年客戶支付業(yè)務(wù)辦理效率與體驗(yàn)。一方面，手機(jī)銀行適老化改造升級(jí)。協(xié)助各銀行機(jī)構(gòu)全面推廣手機(jī)銀行“適老版”，支持字體放大、功能模塊定制化，并嵌入反電詐風(fēng)險(xiǎn)提示。數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行日均活躍老年用戶同比增長37%。長沙銀行推出尊愛版APP，聚焦轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢等高頻功能，實(shí)現(xiàn)老年客戶操作路徑簡化40%。另一方面，自助服務(wù)終端智能化升級(jí)。指導(dǎo)各銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)完成超級(jí)柜臺(tái)、ATM、自助服務(wù)終端等適老化設(shè)備改造，其完成率達(dá)100%。改造后的設(shè)備新增語音導(dǎo)覽、大字版、人臉識(shí)別、操作回溯等輔助功能。張家界農(nóng)業(yè)銀行、長沙銀行張家界分行等機(jī)構(gòu)通過界面優(yōu)化，將設(shè)備操作失誤率降低60%，顯著提升老年客戶自助服務(wù)成功率。

創(chuàng)新場(chǎng)景服務(wù)，有效提升服務(wù)“深度”

人民銀行張家界市分行支持銀行機(jī)構(gòu)深入挖掘老年群體生活場(chǎng)景，創(chuàng)新開展場(chǎng)景化服務(wù)，進(jìn)一步拓展適老化支付服務(wù)的深度和廣度。一是構(gòu)建“金融服務(wù)+民生場(chǎng)景”融合生態(tài)。指導(dǎo)建設(shè)銀行張家界分行打造“裕農(nóng)通業(yè)主綜合管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)村村全覆蓋、村委全覆蓋，提供“金融+民生”綜合服務(wù)，一季度累計(jì)服務(wù)農(nóng)村老人472人次；慈利滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行構(gòu)建“1+N”鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以江埡金融服務(wù)中心為樞紐，設(shè)立多個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，累計(jì)開展金融下鄉(xiāng)服務(wù)58次。二是打造“銀醫(yī)合作”特色場(chǎng)景。推動(dòng)張家界農(nóng)村商業(yè)銀行打造“智慧銀醫(yī)”支付服務(wù)場(chǎng)景，在24個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院布放智能支付終端，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算、掛號(hào)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)一站式辦理，為老年患者就醫(yī)提供極大便利。三是構(gòu)建“金融+生活”綜合服務(wù)場(chǎng)景。指導(dǎo)長沙銀行張家界分行創(chuàng)建“頤養(yǎng)金融社區(qū)”，聯(lián)合街道設(shè)立老年金融服務(wù)中心3處，提供金融知識(shí)學(xué)習(xí)、健康管理、文娛活動(dòng)等綜合服務(wù)；中國銀行推出“鄰里金融管家”服務(wù)，在12個(gè)社區(qū)設(shè)立金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，配備移動(dòng)服務(wù)終端開展日常巡訪。

構(gòu)建特殊機(jī)制，有效提升關(guān)懷“溫度”

人民銀行張家界市分行督導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)建立特殊群體服務(wù)機(jī)制，全方位提升對(duì)老年群體的關(guān)懷維度。2025年一季度，建立“移動(dòng)銀行”服務(wù)隊(duì)，及時(shí)處理老年客戶緊急金融需求127件；開發(fā)“適老化服務(wù)預(yù)約平臺(tái)”，累計(jì)提供上門服務(wù)386人次；設(shè)立“金融照護(hù)專員”崗位，為失能老人提供長期金融服務(wù)跟蹤；推出“親情賬戶”管理功能，允許子女遠(yuǎn)程協(xié)助父母完成大額轉(zhuǎn)賬等復(fù)雜業(yè)務(wù)。此外，鼓勵(lì)開發(fā)特色服務(wù)產(chǎn)品。張家界農(nóng)村商業(yè)銀行每年在重陽節(jié)發(fā)行“福祥久久”專屬存單，并指定網(wǎng)點(diǎn)全員為其提供專門營銷服務(wù)，并開展1分錢乘坐公交車活動(dòng)，切實(shí)滿足老年人的支付服務(wù)需求。

下一步，人民銀行張家界市分行將構(gòu)建精準(zhǔn)培訓(xùn)體系，引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)實(shí)施差異化客群服務(wù)機(jī)制，完善全流程安全機(jī)制保障，強(qiáng)化線上支付的安全體系建設(shè)，建立系統(tǒng)化金融安全宣傳機(jī)制，消除老年客戶對(duì)線上支付的使用顧慮。同時(shí)優(yōu)化服務(wù)資源配置與渠道。指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)建立服務(wù)資源動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，拓展“非接觸式”服務(wù)渠道，持續(xù)深化農(nóng)村金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升農(nóng)村老年客戶金融服務(wù)可及性、獲得感和幸福感。（姜陵）

責(zé)編：田銳

一審：田銳

二審：田育才

三審：寧奎

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端