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湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端通訊員 謝麗芳 雷健藝

自永州市“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，藍(lán)山縣中心醫(yī)院以系統(tǒng)化培訓(xùn)為抓手，推動(dòng)門(mén)診服務(wù)能力迭代升級(jí)。特別是該院門(mén)診一站式服務(wù)中心聚焦75歲以上高齡老人就醫(yī)難題，創(chuàng)新推出“一對(duì)一幫扶就診”服務(wù)，以暖心實(shí)踐書(shū)寫(xiě)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展答卷。

醫(yī)院修訂《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》，并制定完善考核制度，將患者滿(mǎn)意度納入績(jī)效考核，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提升奠定基礎(chǔ)。4月3日、4月7日，該院開(kāi)展“理論+實(shí)踐”雙軌培訓(xùn)，對(duì)門(mén)診窗口人員進(jìn)行系統(tǒng)強(qiáng)化。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、案例研討等多個(gè)方面，進(jìn)一步筑牢服務(wù)升級(jí)根基。

培訓(xùn)成效迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)動(dòng)能。該院門(mén)診一站式服務(wù)中心針對(duì)高齡老人行動(dòng)不便、不熟悉智能就醫(yī)流程等痛點(diǎn)，啟動(dòng)“一對(duì)一幫扶就診”服務(wù)。從掛號(hào)、就診到檢查、取藥，全程由專(zhuān)人陪同；配備輪椅、老花鏡等適老化設(shè)施，手把手教學(xué)線(xiàn)上就醫(yī)操作，為老人架起跨越“數(shù)字鴻溝”的橋梁。

服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，已累計(jì)幫助超100位高齡老人順利完成就醫(yī)。82歲的李奶奶因腿腳不便，過(guò)去就醫(yī)需全家出動(dòng)、耗時(shí)大半日，如今在導(dǎo)診員協(xié)助下，一個(gè)半小時(shí)內(nèi)即可完成全流程診療；不會(huì)使用智能手機(jī)的王爺爺，在導(dǎo)診員指導(dǎo)下，已能獨(dú)立完成線(xiàn)上掛號(hào)。許多老人就診結(jié)束后，都用質(zhì)樸的方言反復(fù)表達(dá)感謝，家屬們也連連稱(chēng)贊導(dǎo)診們的用耐心與專(zhuān)業(yè)。

“每一句感謝都是對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可。”該院門(mén)診一站式服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)肖麗琴介紹，這些溫暖反饋正是醫(yī)院“以患者為中心”服務(wù)理念的具象化表達(dá)。該服務(wù)不僅顯著提升老年患者就醫(yī)體驗(yàn)，更推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)從“以疾病為中心”向“全生命周期關(guān)懷”轉(zhuǎn)型。

據(jù)了解，藍(lán)山縣中心醫(yī)院將持續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)幫扶經(jīng)驗(yàn)向全年齡段特殊群體延伸，以更優(yōu)質(zhì)、更溫暖的醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)提升群眾就醫(yī)獲得感。

作者：謝麗芳 雷健藝

責(zé)編：嚴(yán)萬(wàn)達(dá)

一審：陳程

二審：嚴(yán)萬(wàn)達(dá)

三審：李寒露

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端