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楊露 新湖南客戶端 2025-04-24 17:22:35
楊露
近期，多家電商平臺集體宣布全面取消 “僅退款” 政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請將由商家自主處理。這一政策調整，既是對電商生態(tài)亂象的回應，也標志著行業(yè)從流量爭奪轉向質量競爭的深層變革。
“僅退款” 政策自 2021 年推出后，迅速成為行業(yè)標配。其初衷是簡化售后流程、保護消費者權益，尤其在生鮮、低價商品等退貨成本高的領域發(fā)揮了積極作用。然而，這一政策在實施過程中逐漸異化，成為 “羊毛黨” 牟利的工具。部分消費者以 “商品質量問題”“描述不符” 等理由申請退款卻不退貨，甚至形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)，2024 年 “雙 11” 期間，全國電商平臺商家投訴問題中 “僅退款” 占比高達 64.31%，部分商家因惡意退款率過高被迫關店。
政策調整后，消費者的維權路徑發(fā)生顯著變化。以往 “一鍵退款” 的便利性被削弱，消費者需與商家協(xié)商退貨事宜，平臺僅在必要時介入。這一變化對誠信消費者的影響有限，但對惡意退款行為形成有效遏制。然而，部分消費者擔憂商家可能拒絕合理退款請求，尤其是在商品存在質量問題但證據(jù)不足的情況下。例如，消費者購買低價商品后發(fā)現(xiàn)瑕疵，若商家拒絕退款，消費者可能面臨 “維權成本高于商品價值” 的困境。此外，退貨郵費的承擔問題可能引發(fā)新的糾紛。對此，平臺需建立更完善的糾紛調解機制，如引入第三方鑒定、信用評價體系等，確保消費者權益不受損害。
取消 “僅退款” 政策是電商行業(yè)從 “低價內卷” 轉向 “質量競爭” 的重要標志。過去幾年，平臺為爭奪用戶流量，過度依賴 “僅退款” 吸引消費者，導致商家陷入 “低價低質” 的惡性循環(huán)。政策調整后，商家得以從惡意退款的桎梏中解脫，將更多精力投入產(chǎn)品質量和服務提升。
政策調整的背后，是國家對平臺經(jīng)濟規(guī)范發(fā)展的引導。今年全國兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文表示，針對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權益。這一政策導向與電商行業(yè)的轉型需求高度契合。未來，平臺需進一步完善規(guī)則透明度，如明確適用范圍、商家自主處理的具體流程等，避免規(guī)則被濫用。同時，消費者也需增強契約精神，理性行使權利，共同維護公平交易環(huán)境。
這場圍繞"僅退款"的政策調整，既是平臺經(jīng)濟自我糾偏的必然選擇，也是電商生態(tài)走向高質量發(fā)展的重要轉折點。如何在保護消費者權益與維護商業(yè)理性之間找到平衡點，將長期考驗各方的智慧與定力。唯有建立權責清晰、制衡有效的市場規(guī)則，才能讓數(shù)字經(jīng)濟行穩(wěn)致遠。
責編：蘭宇琪
一審：印奕帆
二審：蔣俊
三審：譚登
來源：新湖南客戶端
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