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張英

近日，京東官方透露全職騎手崗位報(bào)名人數(shù)激增，審核周期已延長至一周。從消費(fèi)者視角看，這場(chǎng)“騎手熱潮”或預(yù)示著更優(yōu)質(zhì)的末端配送服務(wù)正在路上。

午休時(shí)間完成化妝品補(bǔ)貨、下班途中收取生鮮包裹……這已經(jīng)是都市生活的新常態(tài)。它的形成，有賴于“效率革命突破消費(fèi)時(shí)空邊界”的變化，而騎手報(bào)名“爆單”，就是這一革命性突破的支撐元素之一。

消費(fèi)者在平臺(tái)點(diǎn)單的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)在下單頁面看到“預(yù)計(jì)30分鐘送達(dá)”，這背后是“每平方公里配置5-8名騎手”的精密算法支撐。騎手團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容，本質(zhì)上是服務(wù)密度的指數(shù)級(jí)提升，意味著時(shí)效在不斷進(jìn)化，從而讓“即時(shí)滿足”從應(yīng)急需求升級(jí)為日常消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)，北京CBD區(qū)域騎手響應(yīng)速度已縮短至22分鐘。

當(dāng)然，“快”只是消費(fèi)者的需求之一，另一核心需求是“好”。觀察京東近期的招聘要求可發(fā)現(xiàn)，除基本配送技能外，冷鏈配送、貴重物品處理等專項(xiàng)培訓(xùn)成為必修課。比如有北京朝陽區(qū)的用戶反映，近期收到的3C產(chǎn)品配送已全部改用防震包裝+當(dāng)面驗(yàn)貨流程。這種服務(wù)升級(jí)看似增加騎手負(fù)擔(dān)，實(shí)則通過專業(yè)化分工提升了整體效能——數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)的騎手，其配送破損投訴率下降43%。而消費(fèi)者收到的不僅是商品，更是場(chǎng)景化服務(wù)，這種服務(wù)延伸無疑讓傳統(tǒng)配送產(chǎn)生了增值效應(yīng)。

騎手招募熱潮，表面是人力資源調(diào)整，實(shí)質(zhì)是消費(fèi)服務(wù)生態(tài)的優(yōu)化。當(dāng)配送網(wǎng)絡(luò)精確到15分鐘生活圈，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)化為人性化關(guān)懷，這些改變正在重新定義零售服務(wù)的價(jià)值維度，完成新消費(fèi)時(shí)代“體驗(yàn)制勝”的服務(wù)升級(jí)。

當(dāng)然，騎手激增也帶來管理挑戰(zhàn)。如何維持服務(wù)品質(zhì)的一致性？怎樣避免“搶單模式”下的服務(wù)縮水？這些問題仍需觀察。但可以確定的是，在即時(shí)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，通過夯實(shí)運(yùn)力基礎(chǔ)而非簡(jiǎn)單補(bǔ)貼來爭(zhēng)奪市場(chǎng)，這種策略更可能帶來可持續(xù)的服務(wù)改善。一個(gè)響應(yīng)更快、服務(wù)更穩(wěn)的配送體系，對(duì)消費(fèi)者而言，或許比短期優(yōu)惠更具長期價(jià)值。

作者：張英

責(zé)編：張英

一審：張英

二審：易博文

三審：王禮生

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端