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湖南日報·新湖南客戶端通訊員 譚豐

為了給市民提供更貼心的服務，今年以來，湘潭市政務服務以現(xiàn)代化變革為引領(lǐng)，創(chuàng)新構(gòu)建“增值服務為基，智能科技助力，區(qū)域協(xié)同破壁”的“三維聯(lián)動”升級框架，促使政務服務實現(xiàn)從“可辦”到“易辦、智享、速辦”的飛躍式轉(zhuǎn)變。

增值服務為基，塑造“全方位”服務生態(tài)鏈

針對企業(yè)和民眾的高頻需求，湘潭市政務服務精心打造“基礎(chǔ)政務服務+增值服務強化”的雙重服務軌道。市政務服務中心特別設立了高速ETC智慧服務專窗，借助智能自助終端和預填系統(tǒng)，實現(xiàn)ETC申請與激活“5分鐘辦結(jié)”，月均新增用戶達50余臺，處理售后服務案例200余起，真正做到“一窗受理，即時辦結(jié)”，樹立全省ETC便民服務的新標桿。

此外，該市還構(gòu)建農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易綜合平臺，形成“市級交易中心—區(qū)縣分中心—鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站—村級聯(lián)絡站”四級聯(lián)動服務網(wǎng)絡，覆蓋全市46個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，線上交易涵蓋土地經(jīng)營權(quán)等9大類產(chǎn)權(quán)，并配套提供融資評估、產(chǎn)權(quán)抵押變更登記等一站式服務，累計成交額突破2.3億元，有效激活了農(nóng)村“沉睡”的資產(chǎn)。

同時，成立民營企業(yè)服務中心，設立“親商直通車”線下體驗館，定期舉辦“金融對接日”、沙龍、講座和培訓活動，推出“政策直通車+金融對接+法律護航”的服務套餐，累計解決企業(yè)難題1800余件。通過服務鏈條深度拓展，織就一張覆蓋企業(yè)成長全周期的立體服務網(wǎng)。

智能科技助力，開創(chuàng)“預見式”服務新模式

湘潭在全省率先應用人工智能大模型技術(shù)，引領(lǐng)政務服務向智能化邁進。該市對“12345”熱線智能應答系統(tǒng)全面升級，構(gòu)建“政策法規(guī)庫、咨詢知識庫、案例數(shù)據(jù)庫”三位一體的智能知識體系，完成覆蓋全市6884項高頻業(yè)務和554項政策法規(guī)的知識圖譜構(gòu)建。

同時，建立智能預警機制，實時監(jiān)控通話數(shù)據(jù)，精準分析民生訴求數(shù)據(jù)并自動預警頻發(fā)、突發(fā)問題，為快速處置提供支撐。開發(fā)了智能分析平臺，支持熱線工單數(shù)據(jù)的多維度自定義統(tǒng)計，自動生成月度運行分析報告。

此外，還落地智能引導系統(tǒng)，創(chuàng)新融合語音識別（ASR）和語音合成（TTS）與人工智能大模型的智能推理能力，聚焦民眾辦事高頻需求，構(gòu)建機器人“智能應答，精準引導”的智慧政務服務體系，累計服務民眾近萬人次，辦事群眾平均等待時間縮短65%，高頻咨詢事項的人工接待量降低41.7%。

區(qū)域協(xié)同破壁，打造“無界化”服務共同體

湘潭市政務服務積極探索“跨省通辦”協(xié)同新機制，與泛珠三角、長江中游城市群省會城市和觀察員城市7個省份16座城市建立“跨省通辦”合作關(guān)系，實現(xiàn)191項事項的信息互享、標準互認、服務互通。

同時，推出200多項長株潭“跨域通辦”事項，通過線上遠程協(xié)同、線下代辦幫辦等措施，建立“異地受理，屬地辦理”標準化流程，累計辦理業(yè)務3000余件，減少群眾跑動上萬次，區(qū)域政務服務的協(xié)同效率提升65%。

政務服務改革的征途從未停歇。湘潭市相關(guān)負責人表示，將持續(xù)深化“三維革新”實踐，以增值服務優(yōu)化政務供給，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動服務模式革新，以區(qū)域合作促進要素自由流動，奮力打造政務服務現(xiàn)代化的先行典范，為高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動力。

責編：彭婷

一審：彭婷

二審：顏石敦

三審：白培生

來源：湖南日報·新湖南客戶端