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湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者 劉濤

“去年，王總公司組織客人去西班牙吃個(gè)火腿，去日本看個(gè)櫻花……一年接待了一萬多人！”日前，在第四屆湘江旅游論壇的對(duì)話環(huán)節(jié)，主持人、中南林業(yè)科技大學(xué)旅游生態(tài)研究院院長鐘永德的話音剛落，現(xiàn)場(chǎng)立刻爆發(fā)出驚嘆和議論聲。

出境游賽道至今仍“寒意”不散，鐘永德放出的信息卻“暖意”融融。他口中的“王總”是湖南新康輝國際旅行社創(chuàng)始人王應(yīng)榮。其實(shí)，在去年破萬后，今年春節(jié)后“新康輝”來勢(shì)更好。

疫情后，旅行社出境游業(yè)務(wù)長期在低位徘徊，“新康輝”如何做到逆勢(shì)飛揚(yáng)？有何可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)？出境定制游的春天來了嗎？4月11日，記者前往“新康輝”一探究竟。

早布局，早受益

在王應(yīng)榮的記憶里，國內(nèi)出境游自上世紀(jì)90年代興起，在2010年前后，發(fā)展迅速，因黃花機(jī)場(chǎng)國際航班大幅增加，出境航班量一度排到中部省份第一名，但出境游主要是跟團(tuán)游。

變化發(fā)生在2015年，“市場(chǎng)發(fā)生了變化，跟團(tuán)游已經(jīng)不能滿足一些年輕人群的需求”。部分游客希望更自由、更個(gè)性化的行程。有些旅行社認(rèn)為出境游下滑是因?yàn)橐咔?，而王?yīng)榮早就敏銳地觀察到，“其實(shí)趨勢(shì)在疫情前就發(fā)生了變化，疫情只是催化劑”。

發(fā)現(xiàn)這一趨勢(shì)的還有王應(yīng)榮的同事左瑞芳。左瑞芳2004年進(jìn)入旅游行業(yè)當(dāng)導(dǎo)游。她曾自己背包去了很多國家，將自己的經(jīng)歷、感受發(fā)到朋友圈后，越來越多的微信好友提出想要同款行程。2015年，左瑞芳覺得定制游的時(shí)機(jī)到了。

左瑞芳與王應(yīng)榮的理念不謀而合。2016年1月，“新康輝”旗下創(chuàng)立了零時(shí)差定制旅行公司，只做出境定制游。2017年公司走上正軌，小有盈余，2019年開始紅火。隨著2020年疫情的到來，旅游業(yè)遭遇重創(chuàng)，“五六十個(gè)定制師，最少的時(shí)候只剩3個(gè)?！碑?dāng)2023年重新開放后，當(dāng)年游客量又做到了約5000人次，2024年則實(shí)現(xiàn)了翻番。

攜程旅行提供的數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年定制出境游的需求同比2023年同期增長了47%，從事出境游的定制師同比2023年增長了約20%，有將近49%的定制師從業(yè)超6年。

看到這個(gè)風(fēng)口的不只有新康輝，“省內(nèi)大部分旅行社都開展了定制業(yè)務(wù)”。據(jù)湖南省旅游協(xié)會(huì)秘書長陳伏姣介紹，湖南海外旅行社、湖南中鐵國旅都在2016年前后布局定制出境游，業(yè)務(wù)開展越來越好。

“我們的定制游超過了跟團(tuán)游?！焙虾Ｍ饴眯猩缙放仆茝V部門經(jīng)理羅京透露。湖南中鐵國際旅行社副總經(jīng)理豐敬東則表示，公司一直在布局和升級(jí)。

高度個(gè)性化，服務(wù)零時(shí)差

王應(yīng)榮分析總結(jié)：零時(shí)差定制旅行之所以越做越好，一是因?yàn)樨?fù)責(zé)人對(duì)市場(chǎng)高度敏感，二是擁有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，三是以游客為中心的服務(wù)理念。

目前，公司的定制師達(dá)90人左右?！耙咔榉揽仄陂g流失的定制師，除了少數(shù)懷孕生子或離開長沙的，全部回來了?！弊笕鸱简湴恋卣f，“大家都很喜歡這份工作。”

零時(shí)差制作的路書封面。

汪葉子是公司去年的銷售冠軍，她介紹經(jīng)驗(yàn)：定制師接到客戶訂單后，就開始跟客戶一對(duì)一交流，了解客戶每一天的旅行要求。“大到住什么酒店、去什么景點(diǎn)、坐什么交通工具，小到幾點(diǎn)吃什么、從哪個(gè)地鐵口出站，非常詳細(xì)。確定后會(huì)印刷一本路書，拿著路書，游客按路書走就行了?！?/p>

路書內(nèi)頁有詳細(xì)攻略。

除了路書，公司還會(huì)建立一個(gè)微信群，隨時(shí)隨地響應(yīng)游客需求?！坝慰碗S時(shí)調(diào)整行程，我們隨時(shí)響應(yīng)?！蓖羧~子說，這就是公司名“零時(shí)差”的寓意。

除了周到的服務(wù)，高度個(gè)性化是產(chǎn)品吸引游客的重點(diǎn)。相比跟團(tuán)游的“上車睡覺，下車尿尿，到了景點(diǎn)拍照”，定制游的游客可以深度體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕１本┤送蹶灰呀?jīng)兩次購買“零時(shí)差”的產(chǎn)品，并多次介紹朋友購買。“比起跟團(tuán)游，這種更自由，而且我可以隨時(shí)調(diào)整行程，體驗(yàn)感好多了?！蓖蹶徽f。

AI沖擊不足為慮

比起定制出境游的急流勇進(jìn)，跟團(tuán)出境游仍然低迷。記者走訪多家旅行社發(fā)現(xiàn)，定制出境游大部分在增長，但整體上出境游與疫情前相比，只恢復(fù)到20%至40%。如“新康輝”只恢復(fù)了20%左右，因?yàn)楦鷪F(tuán)游拖了后腿。

“國際環(huán)境欠佳，出境游產(chǎn)業(yè)鏈萎縮，國際航班數(shù)量比以前少?！必S敬東分析，出境游整體恢復(fù)不理想有多方面的原因。左瑞芳認(rèn)為，目前的國際環(huán)境等對(duì)定制出境游有一定影響，還需要觀望。

AI的沖擊也是新現(xiàn)象。一些游客通過AI軟件制定行程，但王應(yīng)榮認(rèn)為不足為慮，“就目前AI的能力來看，還是有一些坑，暫時(shí)還無法取代人工定制師”。

汪葉子表示，定制師也通過AI制定行程，“但基本都有些問題，還需要人工進(jìn)行調(diào)整”。左瑞芳并不擔(dān)心AI的興起：“就算AI能夠制定行程，但遇到客人隨時(shí)要調(diào)整行程，后續(xù)的服務(wù)就要靠人工了。AI現(xiàn)在只能做輔助工具，最終還得人工把關(guān)?！?/p>

責(zé)編：顏青

一審：劉濤

二審：易禹琳

三審：楊又華

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端