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“用戶”都是喜歡“無感”的

一家企業(yè)，什么都沒申請，卻突然發(fā)現(xiàn)賬上多了一筆錢。一打聽才知道，只要達(dá)到政策條件，政府就會(huì)直接把補(bǔ)貼資金打進(jìn)企業(yè)銀行賬戶。

這樣的場景，新奇嗎？但在一個(gè)一流的營商環(huán)境里，這完全可以成為常態(tài)。

不必大費(fèi)周章地找匹配的政策，也不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力地申請，而是反過來，“政策追企業(yè)”?？上攵?，“免申即享”服務(wù)會(huì)給企業(yè)多強(qiáng)的“情緒價(jià)值”，折射出政府的“用戶意識(shí)”——真正以“用戶”也就是企業(yè)為中心，站在它們的角度思考問題、提供服務(wù)。

上海正在加快推進(jìn)“免申即享”，并持續(xù)升級這類服務(wù)。市政府辦公廳日前印發(fā)《上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》，上線惠企政策“隨申兌”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)找政策、問政策、兌政策、評政策“一站式服務(wù)”。方案還提出，通過人工智能等新技術(shù)，根據(jù)企業(yè)畫像和個(gè)性化需求，提供精準(zhǔn)推送、智能推薦等服務(wù)，并在辦事流程中提供輔助。

4月11日，市政府舉行新聞發(fā)布會(huì)，官宣《上海市促進(jìn)專精特新中小企業(yè)發(fā)展壯大的若干措施》。根據(jù)文件，多個(gè)職能部門將打通數(shù)據(jù)源，精準(zhǔn)篩選出符合條件的專精特新中小企業(yè)，將財(cái)政資金一次性直接送達(dá)企業(yè)銀行賬戶。

這些舉措，都體現(xiàn)了政府“用戶意識(shí)”的提升。新聞發(fā)布會(huì)上的一個(gè)細(xì)節(jié)側(cè)面證明了這一點(diǎn)：企業(yè)代表首次被邀請旁聽，幫助他們更好理解新政策，也有力提振了發(fā)展信心。

“免審即享”還能怎么升級？在“用戶意識(shí)”框架下，這最終指向的是優(yōu)化營商環(huán)境的終極形態(tài)之一——“無感”?！盁o感”意味著企業(yè)在發(fā)展中，各類政策、服務(wù)如春風(fēng)化雨般自然融入，無需花費(fèi)精力去感知和應(yīng)對繁瑣的流程。

“用戶”都是喜歡“無感”的。就拿那些經(jīng)受市場多年檢驗(yàn)依然備受歡迎的游戲來說，玩家不需要專門到NPC那領(lǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，更不需要給游戲運(yùn)營發(fā)郵件申請，只要達(dá)成條件，獎(jiǎng)勵(lì)自然就到手了，這種“爽感”激勵(lì)玩家不停地“打怪升級”。

同樣的道理，對企業(yè)尤其是中小企業(yè)來說，面對繁復(fù)多樣的政策、繁瑣復(fù)雜的流程，它們往往沒能力也沒時(shí)間清晰全面地梳理出符合條件的條目并自行備齊材料申請，導(dǎo)致錯(cuò)過許多該領(lǐng)的補(bǔ)貼、該拿的認(rèn)定。這降低了政策傳導(dǎo)的效力和精準(zhǔn)性，最終影響的是經(jīng)營主體對營商環(huán)境的感知，以及市場的資源配置效率。而若能盡可能地減少經(jīng)營主體的“額外操作”，它們一定會(huì)更愿意專注于主業(yè)，專心于發(fā)展。

從這個(gè)角度看，“免申即享”還有繼續(xù)“進(jìn)化”的空間。從“用戶體驗(yàn)”來看，“沒申請就收到錢”的案例可以再多一些、再普遍一些。

從應(yīng)用范圍看，“無感”不一定局限于企業(yè)，對象也可以是自然人；也不一定局限于申請補(bǔ)貼，還可以應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、合規(guī)管理等。

特別是監(jiān)管——上海此前已明確要減少涉企執(zhí)法檢查，并大力推行遠(yuǎn)程監(jiān)管、無感監(jiān)測等非接觸檢查?！盁o事不擾”作為優(yōu)化營商環(huán)境的另一條重要準(zhǔn)則，其具體落地也要落到“無感”二字上。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要做的事還有許多。比如打通各部門間的數(shù)據(jù)壁壘，才能對企業(yè)全面精準(zhǔn)地畫像。比如更積極地?fù)肀斯ぶ悄艿刃录夹g(shù)，讓AI做中介的事，有助于剪除一些中間環(huán)節(jié)。

而從根本上看，營商環(huán)境中的許多門檻都源于重復(fù)、繁雜、缺乏一致性的政策。因此，存量政策清理和增量政策審查，特別是政策的一致性評估，以及對顆粒度、可操作性的強(qiáng)調(diào)，也都相當(dāng)重要。

歸根結(jié)底，還是要站在自然人和法人們——也就是“用戶”——的角度，看看他們需要什么樣的政策、喜歡什么樣的環(huán)境，再盡可能向這個(gè)方向努力靠攏。一開始也許是困難，要求轉(zhuǎn)變觀念，少做許多原本做習(xí)慣了的事，多做一些原先不被要求做的事。但轉(zhuǎn)向完成以后，一個(gè)以“用戶”為中心和主體的系統(tǒng)，毫無疑問將運(yùn)轉(zhuǎn)得更流暢高效。

責(zé)編：寧靜

一審：寧靜

二審：胡澤匯

三審：趙雨杉

來源：上觀新聞