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湖南日報·新湖南客戶端 2025-04-08 21:53:30
朱永華
近日，一網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖表示，在下單德天順外賣時，備注了“不要蔥”，然而商家卻回復(fù)稱“不放蔥做不了，只能更換其他沒有蔥的菜品?！庇纱?，一個外賣服務(wù)中的典型議題引發(fā)了網(wǎng)上熱議：“到底是消費者的意見更重要還是商家意見更重要？”
的確，消費者的飲食習(xí)慣多樣，口味五花八門。在眾口難調(diào)的背景下，訂單備注成為滿足消費者不同口味訴求的渠道。從商業(yè)運營角度看，標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖餐飲的立身之本。賣家將特定配料的增減視為對菜品完整性的破壞，意在維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。中央廚房體系下，個性化調(diào)整可能打破預(yù)設(shè)的成本核算與操作流程。從某種程度上說，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)體系天然排斥隨意改動。
但消費者訴求同樣具有現(xiàn)實合理性。如何協(xié)調(diào)二者之間的矛盾？關(guān)鍵在于建立清晰的預(yù)期管理機制。例如，商家可以在菜單設(shè)計階段明確標(biāo)注“不可調(diào)整”的核心菜品，如標(biāo)注辣度分級。對可調(diào)整菜品，則需建立標(biāo)準(zhǔn)化的定制體系，如設(shè)立“有蔥版”“無蔥版”的固定選項。這種有限彈性既維護(hù)了品控底線，又尊重了消費者選擇權(quán)。平臺方亦可發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，開發(fā)智能點單系統(tǒng)。通過分析菜品成分，自動識別可能引發(fā)過敏或忌口的食材，在消費者下單時提前告知。這種信息透明化能有效減少供需雙方的認(rèn)知錯位。
餐飲服務(wù)，是雙向滿足的藝術(shù)。消費者需理解工業(yè)化生產(chǎn)的內(nèi)在邏輯，商家也要認(rèn)識到個性化服務(wù)已成行業(yè)趨勢。在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)構(gòu)建靈活的服務(wù)模塊，或許才是破解這道商業(yè)難題的正解。如此，專業(yè)精神與人文關(guān)懷可兼得矣。
責(zé)編：周澤中
一審：周澤中
二審：歐陽金雨
三審：王禮生
來源：湖南日報·新湖南客戶端
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