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湖南日報(bào)全媒體記者 鄭旋 張尚武 王亮

浙江經(jīng)驗(yàn)

“兜底辦”

針對企業(yè)、群眾“辦不成的事”，或在辦事過程中遇到的因政策變動(dòng)、職能交叉、邊界不清等“三不管”問題，浙江省創(chuàng)新推出特色改革舉措“兜底辦”：在政務(wù)服務(wù)大廳開設(shè)“兜底辦”專窗，讓依照常規(guī)“技術(shù)判斷”不好辦、但遵循“價(jià)值判斷”應(yīng)該辦的各類事項(xiàng)及“疑難雜癥”問題，都能兜底辦理。

記者觀察

企業(yè)和群眾在辦事過程中，最怕遇到什么樣的問題？怕不會辦、辦事難、多頭跑、辦不成。

在浙江省，走進(jìn)任一市（縣、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心辦事，如果事情在普通窗口得不到滿意解決，就會有服務(wù)專員將你引導(dǎo)至“兜底辦”，將“辦不成”變?yōu)椤稗k得成”。

“兜底辦”，為什么能辦成其他窗口辦不成的事？它兜的是什么底？

從“最多跑一次”到“辦成一件事”

“兜底辦”專治企業(yè)“犯難事”

“再過不久，公司新產(chǎn)品就可以投入市場。”在浙江優(yōu)為新材料有限公司的現(xiàn)代化工廠內(nèi)，看著生產(chǎn)線高效運(yùn)轉(zhuǎn)、工人們專注操作，副總經(jīng)理顧躍華心中一塊“大石”終于落地。

（浙江省湖州市浙江優(yōu)為新材料有限公司車間，工人在生產(chǎn)線上忙碌。湖南日報(bào)全媒體記者 童臻熙 攝）

優(yōu)為新材料主營給排水管道非開挖修復(fù)紫外光固化軟管。去年，面對復(fù)雜的市場環(huán)境，公司堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，積極開拓新市場，開發(fā)了一種給水管道非開挖內(nèi)襯修復(fù)用玻璃纖維增強(qiáng)軟管。

新產(chǎn)品問世本是好事，但那時(shí)的顧躍華卻整日愁眉苦臉?！爱a(chǎn)品上市前，需申請涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生許可?！彼f，浙江省內(nèi)此前未做過此類許可審批，不知道該找哪個(gè)部門，申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、流程及所需材料也不明確。

“上網(wǎng)搜索同類問題，電話咨詢國家衛(wèi)健部門，都沒有找到解決辦法?！狈鸽y之際，顧躍華不得已跑到當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府，希望相關(guān)部門幫助與國家和省衛(wèi)健委對接，指導(dǎo)公司完善相關(guān)申報(bào)材料。

沒有許可，產(chǎn)品無法上市，對企業(yè)來說，或失去搶占市場的先機(jī)。湖州市德清縣乾元鎮(zhèn)第一時(shí)間啟動(dòng)“三級響應(yīng)”，通過鎮(zhèn)長包干領(lǐng)辦、局長同頻支撐、縣長統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)的“三長兜底辦”機(jī)制，將訴求迅速反映至德清縣。

德清縣企業(yè)綜合服務(wù)中心召集相關(guān)部門協(xié)商問題解決路徑，按照“專事專議”流程，又將問題提級上報(bào)湖州市企服中心。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，該問題屬于省內(nèi)首例，湖州市衛(wèi)健委無固定審批標(biāo)準(zhǔn)可參考。

“沒想到，最后市長來幫我們兜底了。”顧躍華說，公司訴求“一路”被提交至湖州市親清直通車·政企懇談會，由市長組織市衛(wèi)健委等部門，咨詢國內(nèi)專家，面對面協(xié)商解決。

最終，湖州市衛(wèi)健委結(jié)合國家衛(wèi)健委的反饋，多次與省衛(wèi)健委溝通，不到一個(gè)月，為優(yōu)為新材料確定了具體審批流程及方式，同時(shí)也為省內(nèi)其他生產(chǎn)此類涉水產(chǎn)品的企業(yè)提供了參考。

從“各管一攤”到“同挑一擔(dān)”

分級解決問題機(jī)制兜住“三不管”

“照章辦事”是職能部門遵循的工作方法，但企業(yè)和群眾的訴求各式各樣，現(xiàn)有規(guī)章制度無法完全覆蓋所有訴求，導(dǎo)致有些合理訴求根據(jù)現(xiàn)有的“章”無法簡單辦成。

放眼全國，多地推出“辦不成事”窗口，有些窗口雖接待了辦不成事的群眾，卻淪為吐槽窗口、記錄窗口、投訴窗口。

“這既有主觀上的原因，也有部門權(quán)力受限、有些事項(xiàng)難以單獨(dú)辦成的困難?！钡虑蹇h政務(wù)辦黨組成員沈建勇認(rèn)為，看得見的窗口，背后需要看不見的機(jī)制保障。

跨層級、跨部門的問題誰來承接？如何解決？2022年，德清縣在浙江省率先建立“兜底辦”工作機(jī)制，聚焦解決企業(yè)、群眾“辦不成”和因政策變動(dòng)、職能交叉、邊界不清等“三不管”問題。

（浙江省湖州市德清縣企服中心，“兜底辦”窗口的工作人員正在為群眾辦理事項(xiàng)。湖南日報(bào)全媒體記者 童臻熙 攝）

經(jīng)過多輪迭代，德清縣形成鎮(zhèn)長、局長、縣長“三長兜底辦”工作機(jī)制。簡單問題，1個(gè)工作日直接交辦；復(fù)雜問題，通過“兜底辦”領(lǐng)導(dǎo)小組商議，5個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)；特別復(fù)雜的疑難問題，涉及跨部門或區(qū)域的，提交分管副縣長，15個(gè)工作日予以回復(fù)。

德清先行先試，“兜底辦”機(jī)制實(shí)施以來，累計(jì)解決企業(yè)問題1300余個(gè)，滿意率超95%。2023年后，“兜底辦”正式在浙江全面推廣。

杭州市錢塘區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心內(nèi)，大廳中央的“兜底辦”格外醒目。中心投資服務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人廖穎莉長期坐鎮(zhèn)“兜底辦”，她說：“每一個(gè)來這里辦事的人，都沒有帶著問題回去的?！?/p>

根據(jù)問題難易程度，錢塘區(qū)出臺了分級處置“135”機(jī)制，從“窗口辦”1個(gè)工作日答復(fù)、到“局長辦”3個(gè)工作日答復(fù)，再到“研討辦”5個(gè)工作日答復(fù)，進(jìn)一步提升“兜底辦”效率，打造“浙江樣板”。

從部門“各管一攤”，到“兜底辦”“同挑一擔(dān)”，浙江省、市、縣（區(qū)）各級建立分級分類分層解決問題的長效機(jī)制，讓“難辦的事”辦得了、“辦不成的事”辦得成。

為確?！岸档邹k”的質(zhì)量和效率，浙江多地實(shí)行容錯(cuò)免責(zé)，并深化兜底閉環(huán)機(jī)制，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)介入督查回訪，對解決問題不到位的加大問責(zé)力度。

從“解決問題”到“分析原因”

“事后兜底”向“事前服務(wù)”延伸

“外界評價(jià)，浙江的營商環(huán)境很好?！眱?yōu)為新材料的問題解決后，身為本地人的顧躍華有了切身感受。

“兜底辦”不僅能為企業(yè)辦成事，還能將“辦成一件事”升級為“辦成一類事”，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)的“事后兜底”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“事前服務(wù)”。

“我們轉(zhuǎn)變思路，深入分析‘兜底辦’事項(xiàng)形成原因，主動(dòng)查找‘放管服’改革中的堵點(diǎn)、盲點(diǎn)。”德清縣政務(wù)辦黨組成員沈建勇表示，通過總結(jié)“單個(gè)問題”到“一類問題”的規(guī)律，從源頭上消除新增“三不管”現(xiàn)象。

在杭州，一次次的解難經(jīng)驗(yàn)固化為改革成果。錢塘區(qū)建立“兜底辦”數(shù)據(jù)庫，將“非標(biāo)件”轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)件”，逐步完善“一類事”標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南。

2022年以來，浙江大力推行政務(wù)服務(wù)增值化改革。這項(xiàng)改革，推動(dòng)傳統(tǒng)的便捷服務(wù)向增值服務(wù)全面升級，被稱為優(yōu)化營商環(huán)境的高階版。

“兜底辦”，幫助企業(yè)疏通辦事梗阻、找到解決途徑，正是浙江政務(wù)服務(wù)持續(xù)增值的縮影，也是撬動(dòng)營商環(huán)境提升、推動(dòng)黨員干部擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵支點(diǎn)。

（浙江省衢州市政務(wù)服務(wù)中心“訴求服務(wù)”板塊，工作人員正在耐心為群眾兜底解決“疑難雜癥”問題。 湖南日報(bào)全媒體記者 童臻熙 攝。）

在浙江，每一個(gè)政務(wù)服務(wù)中心，都設(shè)有一個(gè)企業(yè)綜合服務(wù)中心，“兜底辦”則是企服中心“標(biāo)配”?！捌髽I(yè)需要什么，我們就給什么?！贬橹菔袪I商辦改革二處處長何國忠說。

走進(jìn)衢州市政務(wù)服務(wù)中心，掃一掃“企呼我應(yīng)”平臺碼，“AI專員”全天候在崗。平臺高效收集涉企問題，按照企服中心板塊（專區(qū)）設(shè)置分類流轉(zhuǎn)，各服務(wù)板塊（專區(qū)）無法解決的問題，由企服中心“訴求服務(wù)”板塊兜底協(xié)調(diào)解決。

在何國忠看來，真正好的營商環(huán)境是不需要“兜底辦”的?！八?，營商環(huán)境優(yōu)化提升的最終目標(biāo)，是不斷滿足企業(yè)、群眾多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求，讓需要‘兜底’的事項(xiàng)越來越少。”

經(jīng)驗(yàn)啟示

“辦結(jié)”的盡頭是滿意

鄭旋

將企業(yè)“置頂”、對問題剖透、把對策謀實(shí)，小小的“兜底辦”窗口，折射出改革為民的理念之先，是浙江營商環(huán)境不斷優(yōu)化升級的生動(dòng)樣本。

急企業(yè)所急，可以看出浙江政府部門為企業(yè)辦事的態(tài)度?！耙呻y雜癥”問題，并不是沒有“解法”，關(guān)鍵要看想不想解、如何解。浙江通過“兜底辦”，跨部門聯(lián)辦、跨層級協(xié)同、全過程跟蹤，建立涉企問題高效閉環(huán)解決工作機(jī)制，實(shí)打?qū)崕椭髽I(yè)解決影響經(jīng)營的根源性問題。

從單個(gè)問題的解決，再到全省共性問題解決，浙江堅(jiān)持“刀刃向內(nèi)”，打破“機(jī)制壁壘”，著力尋求為企辦事最優(yōu)路徑，踐行“辦結(jié)不是把事情辦了，而是讓企業(yè)真正滿意”。

作者：鄭旋，張尚武，王亮，童臻熙

責(zé)編：王亮

一審：王亮

二審：胡宇芬

三審：李偉鋒

來源：湖南日報(bào)·新湖南客戶端