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湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者 李成輝 通訊員 余知都

廖建強(qiáng)，衡陽高新區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)會(huì)長。他將消費(fèi)者當(dāng)親人，堅(jiān)持把推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)發(fā)展為己任，不斷努力化解消費(fèi)糾紛，傾力加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，長期奮戰(zhàn)在為消費(fèi)者保駕護(hù)航的第一線，年均化解糾紛超千起，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬元。

破局：一副眼鏡照見維權(quán)匠心

調(diào)解室里，消費(fèi)者劉女士一臉憤怒地攥著3100元的發(fā)票，訴說不愉快的經(jīng)歷——她特意選擇定制鏡片，到貨后商家卻遲遲拿不出制作過程佐證視頻，存在欺騙消費(fèi)者的嫌疑；眼鏡店老板則把合同拍得啪啪響：“白紙黑字寫著‘定制’，誰能證明不是定制的??？”

雙方各執(zhí)一詞，始終達(dá)不成和解。廖建強(qiáng)從文件堆里抽出一份泛黃的案例匯編認(rèn)真參考，最終借鑒三年前某珠寶定制糾紛的判決書，與商家據(jù)理力爭，為消費(fèi)者爭取到重新定制眼鏡的權(quán)益，成功化解糾紛。這場勝仗催生“定制服務(wù)陽光協(xié)議”，要求商家留存全流程影像。因其典型性，被省消保委列入當(dāng)年的優(yōu)秀案例。

2024年重陽節(jié)前夕，70歲的陳老伯顫抖著掏出用手帕包的存折：“他們說這藥能治糖尿病，我花光了所有積蓄，誰知道不僅一點(diǎn)效果都沒有，還加重了病情，你一定要幫幫我呀……”廖建強(qiáng)看著桌上印著“量子能量”的保健品，拿起檢測儀貼近瓶身，發(fā)現(xiàn)磁場強(qiáng)度竟不如手機(jī)支架。

他立刻安撫老人情緒，并耐心傾聽事情經(jīng)過，詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息。隨后，深入調(diào)查該保健品銷售公司，發(fā)現(xiàn)其通過夸大功效、虛假承諾等手段誘導(dǎo)老人消費(fèi)。他迅速行動(dòng)，責(zé)令該公司退還老人全部費(fèi)用，并將其違法行為線索移送相關(guān)部門進(jìn)行查處。

追回養(yǎng)老錢那日，陳老伯執(zhí)意要送給廖建強(qiáng)一袋土雞蛋。他指著宣傳冊上的防詐小貼士說：“大爺，雞蛋你留著，平時(shí)在廣場曬太陽的時(shí)候，多給老伙計(jì)們宣傳一下這次維權(quán)經(jīng)歷，多給大伙提個(gè)醒就行。”如今陳老伯已成了義務(wù)宣傳員，在消法“五進(jìn)”中經(jīng)常能看見他的身影。

拓新：一鍵直達(dá)提升處理效能

為了提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，廖建強(qiáng)積極探索創(chuàng)新。他主導(dǎo)建立“線上線下一體化”維權(quán)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴“一鍵直達(dá)”。同時(shí)，與電商平臺(tái)建立協(xié)作機(jī)制，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，提升處理效能。

廖建強(qiáng)在衡陽市市場監(jiān)督管理局高新分局內(nèi)部，主導(dǎo)建立了按部門職能職責(zé)分派投訴舉報(bào)工單、讓“專業(yè)人做專業(yè)事”的投訴舉報(bào)事權(quán)劃分制度。2024年他更進(jìn)一步探索拓展維權(quán)機(jī)制，積極借助信訪聯(lián)席會(huì)、12345熱線等平臺(tái)，研討12345平臺(tái)按“誰主管誰維權(quán)”的投訴舉報(bào)處理相關(guān)機(jī)制。

廖建強(qiáng)常說，“維權(quán)不是獨(dú)角戲，調(diào)解也不是和稀泥，要像抓中藥，君臣佐使分明?！弊鳛闃I(yè)務(wù)能手，廖建強(qiáng)注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)分享。他主動(dòng)將自己的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給年輕同事，通過集中講課、案例分析、模擬演練等方式，幫助他們提升業(yè)務(wù)能力。在他的帶動(dòng)下，整個(gè)部門消費(fèi)維權(quán)工作水平顯著提升。

在處理重大消費(fèi)糾紛案件時(shí)，他組織相關(guān)職能部門共同研討，發(fā)揮各自優(yōu)勢，制定最佳解決方案。在其組織、協(xié)調(diào)下，僅2024年，衡陽市市場監(jiān)督管理局高新分局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)就受理、處理各類投訴舉報(bào)5800余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約64萬元。

責(zé)編：李成輝

一審：李成輝

二審：鄒儀

三審：鄒儀

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端

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