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湖南日報全媒體記者 李成輝 通訊員 余知都

朱任林是張家界市政府游客中心消費維權(quán)服務(wù)站站長，最初是一名導游員。20多年前，他就發(fā)現(xiàn)旅游糾紛比較多，而且處理起來容易跑偏。于是，他就試著自己干，結(jié)果一干就樂此不疲，還受到了雙方當事人的歡迎，稱贊他是個“和事佬”。

在大家的鼓勵下，朱任林20多年如一日，長期堅持自學與旅游相關(guān)的法律、心理學、談判技巧、投訴處理等相關(guān)書籍，同時不忘向行家請教，掌握了《消費者權(quán)益保護法》《旅游法》《旅游投訴處理辦法》等當家法律法規(guī)知識，并憑借豐富的調(diào)解經(jīng)驗，成為了響當當?shù)恼{(diào)解能手。

2024年6月，游客孫先生與某旅行社發(fā)生糾紛，他依照法律成功化解。原來，孫先生與某旅行社簽訂了來張家界旅游合同，繳納“團費”500元。旅行社承諾該團為“無購物團”，但在實際旅行途中，多次安排游客到商店購物，并明確告知：若不購物，則需每個人給導游補助1000元。孫先生遂向消費維權(quán)服務(wù)站投訴。

接訴后，朱任林迅速聯(lián)系雙方當事人了解情況。旅行社認為，這么低的“團費”連單程車票都不夠，在景點購物是行業(yè)“潛規(guī)則”，拒不認錯。對此，朱任林明確告知旅行社，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

旅行社認識到自己的錯誤后，按照相關(guān)規(guī)定對導游進行相應(yīng)處罰。隨后，朱任林又視頻連線孫先生，告訴他要識別“不合理低價”，自覺抵制和主動舉報旅行社“不合理低價”的行為。經(jīng)過朱任林的公平公正調(diào)解，雙方都認識到了自己的錯誤，最后欣然接受調(diào)解協(xié)議。

這只是朱任林調(diào)解工作中的一個小小縮影。旅游糾紛具有突發(fā)性，若不及時妥善處理，極易損壞當?shù)芈糜涡蜗蟆?/p>

為提高處訴效能，朱任林以“投訴不出景區(qū)”為目標，一方面積極探索實踐“法治+旅游”“線上+線下”“調(diào)解+司法確認”調(diào)解新模式，極大地方便游客投訴；另一方面，他又積極協(xié)助12345市長熱線與市中級人民法院駐旅游行業(yè)訴源治理工作站等調(diào)解機構(gòu)（組織）聯(lián)動，形成信息共享、工作共推的旅游糾紛投訴調(diào)處工作新格局，極大地提高了調(diào)處率。

2024年6月，游客王先生一行3人來到張家界游玩。在某旅行社選擇了1080元/人的“高端旅行團”線路。游玩途中，王先生被要求繳納索道等交通工具和晚會的自費項目，且在大峽谷玻璃橋景點又被收取120元的自費項目費用。為了不耽誤旅游行程，3人最終繳納了這些費用。

事后，王先生撥打12345市長熱線進行投訴，要求商家退還這些費用。但經(jīng)過多次電話和當面協(xié)商，雙方始終無法達成一致。接訴后，朱任林立即開展調(diào)查和調(diào)解工作。最終，商家向王先生退還了不合理費用并當面賠禮道歉。

正是由于朱任林的主推和力行，消費維權(quán)服務(wù)站直接打通了線上線下多種渠道，靈活組織開展調(diào)解，調(diào)解員不定期進入景區(qū)，就地調(diào)解涉旅消費糾紛案件。同時，借助“人民法院調(diào)解平臺”，雙方當事人可以直接通過在線溝通，提供證據(jù)材料和簽字，按照平臺約定的要求共同做好糾紛調(diào)解工作。

與此同時，如果游客對于調(diào)解效力存在疑問，還可向張家界市中級人民法院駐旅游行業(yè)訴源治理工作站申請司法確認，一旦經(jīng)過司法確認，調(diào)解協(xié)議就具有法律強制性，當事人可以憑借協(xié)議向法院申請強制執(zhí)行，免去了后顧之憂。

責編：李成輝

一審：李成輝

二審：鄒儀

三審：鄒儀

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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