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湖南日報·新湖南客戶端 通訊員 柴舟 胡志遠

“12345，有事找政府”。群眾的“急難愁盼”問題怎么辦？撥打12345政務服務便民熱線，已成為不少人向政府部門咨詢、投訴、建議的信賴方式。今年以來，芙蓉區(qū)12345政務服務便民熱線堅持以“快、優(yōu)、便、實”為目標持續(xù)提升服務效能，持續(xù)抓好“未訴先辦”“一呼即應”改革，不斷推動全區(qū)熱線工作從“受理數量”向“辦理質量”轉變。

織密“未訴先辦”服務網，辦出群眾滿意度 

“未訴先辦”是順應群眾所需的基層治理新要求，芙蓉區(qū)率先全市推行、持續(xù)升級“未訴先辦”服務模式。

“五一”小長假之前，芙蓉區(qū)韭菜園街道組織執(zhí)法隊伍走上湖南米粉街街頭，為商戶和群眾織起一道流動的安全防線?！敖衲耆肆髁枯^以往更多，所以我們也加強了巡查力度?！本虏藞@行政執(zhí)法中隊副中隊長李波介紹，作為如今長沙的網紅打卡點之一，湖南米粉街提前為“五一”小長假的人流量做好了準備，對市容秩序、食品安全、燃氣安全等都進行了執(zhí)法檢查，最終實現了“五一”小長假零投訴。

這是今年以來“未訴先辦”的一個典型案例，芙蓉區(qū)根據區(qū)情特點，通過信息數據縱向比對、橫向對比、統(tǒng)籌分析、推演預判，結合突發(fā)狀況將“未訴先辦”事項提醒推送到相關部門和街道社區(qū)，實行預警機制，做到防患未然。

依托轄區(qū)網格化管理系統(tǒng)數據，關注群眾反映集中的訴求，芙蓉區(qū)及時排查和收集小區(qū)管理、噪聲油煙擾民、城市管理等相關問題，提醒責任單位提前介入，形成了“小問題不出網格、一般問題不出社區(qū)、突出問題不出街道、重點問題及時報區(qū)”的工作機制。同時，加強與網信、公安部門聯動，做到矛盾苗頭早發(fā)現、早控制、早處理。今年以來，共發(fā)布預警10余次，如假期學生安全問題、優(yōu)化“五一”等節(jié)假日的消費環(huán)境等。

此外，針對邊界不清、權責不明等問題，采取“聯席會議”協商解決，對于重復受理工單反映的問題采取跟蹤督辦等方式，重點解決。今年，芙蓉區(qū)共召開全區(qū)12345政務服務便民熱線工單協調會10余次，緊急重復工單同比降低31%。

跑出“一呼即應”“加速度”，服務民生有溫度

“路面積水都清干凈了！我們出行也方便了！”接到12345政務熱線反饋蓉園小區(qū)內一車行道存在積水問題，芙蓉區(qū)馬上啟動網格應急響應。很快，芙蓉區(qū)市政設施維護中心專業(yè)人員與街道城管辦工作人員到達積水現場?，F場檢查后，工作人員迅速疏通下水道，半小時后，路面積水被清理完畢，道路恢復通暢。

為加快推進“一呼即應”工作，芙蓉區(qū)不斷創(chuàng)新工作舉措、優(yōu)化服務效能。通過直接轉派基層責任單位，實現分類分級快速響應，建立健全“一呼即應”工作體系。緊盯“以民為本”目標，科學精準明確“一呼即應”分類訴求范圍，梳理即辦能辦事項，在此基礎上出臺《長沙市芙蓉區(qū)12345政務服務便民熱線“一呼即應”改革實施方案（試行）》，選定“一呼即應”首批改革事項共11類51項。同時深入街道社區(qū)組織市民座談調研，將真正事關群眾疾苦、百姓心聲的事項摸上來，組建區(qū)“一呼即應”工單處置專員隊伍，通過明確部門職責、提高專干意識、增強處置能力將責任壓下去。

聯合各區(qū)直部門、街道、社區(qū)等單位形成突發(fā)事項聯動處置機制，芙蓉區(qū)構建了“接訴即辦、統(tǒng)一規(guī)范、互動有序”的政務熱線服務平臺，組建了以區(qū)行政執(zhí)法局、區(qū)市政中心等即辦事項重點單位為成員的應急分隊，實行24小時值班值守制。接訴后馬上啟動網格應急響應，為群眾提供全方位、全天候、一體化、無差別的服務。

健全“閉環(huán)管理”高標準，提升接辦便利度

“話務員接聽快、態(tài)度好，解釋特別清楚，我想點個贊。”芙蓉區(qū)認真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，緊盯“快、優(yōu)、便、實”工作目標，切實增強群眾獲得感、幸福感、安全感。今年以來，共簽收“一呼即應”工單1984件，辦結1979條，回訪工單1915條，問題解決率為93%，滿意度為99.6%。

一條熱線聯通千家萬戶，一聲回應溫暖無數人心。通過不斷模擬演練和實踐操作，健全以“訴求響應率、按時辦結率、問題解決率、回訪滿意率”為標準的考核制度，芙蓉區(qū)建立了全流程閉環(huán)管理機制，避免“等靠要、推拖慢”等現象。

持續(xù)抓好“未訴先辦”、“一呼即應”改革，芙蓉區(qū)多向發(fā)力，把“民心橋”架到群眾心坎上。設置“一呼即應”專屬工單模板，要素齊全，填寫簡便，群眾訴求在最短時間內派發(fā)責任單位。實行“一號對外”，構建“一網接訴”平臺，為群眾提供從電話到網絡的立體受理服務，群眾反映問題愈加方便。增加“問題解決率”考核指標，加強重點工單督辦，及時回應群眾“急難愁盼”。

治國有常，利民為本。2023年一季度芙蓉區(qū)12345政務熱線受辦來電來信工單19782件，回訪滿意度達99.5％，問題解決率86.6％，相較去年同期和去年全年平均水平又有提升，“一呼即應”打造優(yōu)質政務服務“總客服”典型經驗獲湖南省“放管服”改革“揭榜競優(yōu)”改革品牌，工作成績多次獲省人民政府官網推介。下階段，芙蓉區(qū)將持續(xù)用好12345政務服務便民熱線，完善工作機制，以優(yōu)質、高效服務解決百姓“身邊事”“煩心事”，努力實現好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。

作者：通訊員 柴舟 胡志遠

責編：范遠志

一審：范遠志

二審：張福芳

三審：譚登

來源：湖南日報·新湖南客戶端